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Deu problema na viagem!

Fim de ano e férias escolares se aproximando. Aeroportos lotados, atraso de alguns voos, falta de lugares em outros (overbooking) e mala extraviada. Espero que você realmente nunca passe por uma dessas situações. Mas, caso passe, o que fazer para resolver?

Importante saber que todas as hipóteses acima descritas são relações de consumo e quem se sentiu prejudicado pode fazer uso do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O referido artigo diz que aquele que fornece serviços responde pelos danos causados ao consumidor, independentemente de culpa.

Além do CDC e de leis esparsas, podemos contar ainda com resoluções e portarias emitidas pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil). Inclusive o próprio site da Anac contém várias informações para as situações mais comuns: www.anac.gov.br.

Nos casos de atraso, cancelamento de voo ou preterição no embarque – por exemplo: embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave ou overbooking –, o passageiro que comparecer ao aeroporto tem direito a assistência material (comunicação, alimentação e acomodação), que deve ser oferecida gratuitamente pela companhia aérea, levando em consideração o tempo de espera contado do horário inicialmente previsto para o voo, e assim especificado: a partir de uma hora, comunicação (via internet, telefone etc.); a partir de duas horas, alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.); e, a partir de quatro horas, acomodação ou hospedagem, se for o caso, e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Caso esteja no local em que mora, a empresa aérea poderá oferecer apenas o transporte para casa e desta para o aeroporto, além de oferecer opções de reacomodação e reembolso.

O reembolso do valor gasto com a passagem pode ser pedido nas seguintes situações: atraso do voo por mais de quatro horas, cancelamento ou interrupção do voo, preterição do passageiro (embarque negado) ou ainda desistência da viagem pelo passageiro.

A assistência material deverá ser oferecida aos passageiros que estiverem a bordo da aeronave, sem solo, naquilo que for necessário.

Se a bagagem for extraviada, procure primeiro a companhia aérea e relate o ocorrido em formulário fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado escrito. É necessário apresentar o comprovante de despacho de bagagem. Caso a mesma seja localizada, deve ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro nos prazos máximos de 30 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais. Se não houver a localização e a entrega, cabe indenização. Para bagagem danificada, procure a companhia e relate o fato logo que o problema for constatado. O comunicado poderá ser registrado na empresa em até sete dias após a data do desembarque. Já para furto de bagagem, além de procurar a companhia aérea, é importante também registrar um boletim de ocorrência junto à autoridade competente.

As reclamações poderão ser feitas primeiramente junto à companhia aérea e, caso ela não aponte uma solução, pode-se registrar uma reclamação à Anac por escrito, pelo telefone 163, ou por postos espalhados pelos aeroportos. Caso a questão não seja resolvida, pode-se procurar o Juizado Especial Cível e pedir uma indenização pelos danos causados. Nos principais aeroportos já existem Juizados. Caso não haja um no aeroporto em que houve o problema, pode-se procurar aquele localizado na cidade de residência do passageiro.

Talita Car Vidotto
Talita Car Vidotto
Advogada, formada e pós graduada em Direito Empresarial pela Universidade Paulista-UNIP de Campinas/SP. Atuante nas áreas cível e consumidor.

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